Telefonate in inglese: guida pratica per il customer service

La telefonata è la situazione in cui l’inglese fa più paura: niente gesti, niente slide, un interlocutore che parla veloce e magari con un accento difficile. Per chi lavora nel customer service, nell’ufficio acquisti o nella logistica è però il pane quotidiano. Ecco la guida pratica che usiamo nei corsi ILS per i team che stanno al telefono con clienti e fornitori esteri.

Prima della chiamata

Metà del successo di una telefonata in inglese si decide prima di comporre il numero. Scrivere tre righe con l’obiettivo, i dati che servono (numero d’ordine, date, importi) e le due o tre domande da fare evita i vuoti in cui la lingua si inceppa. Chi riceve le chiamate può fare lo stesso con uno schema fisso: saluto, identificazione, richiesta, riepilogo.

Le formule che risolvono l’80% delle situazioni

• Aprire: “Good morning, this is Laura from the sales department. I’m calling about order 4521.”
• Chiedere di parlare con qualcuno: “Could I speak to Mr Baker, please?” / “Could you put me through to accounts?”
• Prendere tempo: “Just a moment, let me check.” / “Bear with me a second.”
• Far ripetere: “Sorry, could you say that again?” / “Could you spell that for me?”
• Confermare: “So, just to confirm, you need the delivery by Friday the 12th.”
• Chiudere: “Thanks for your help. I’ll send you an e-mail to confirm. Have a good day.”

Numeri, date, sigle: l’anello debole

La maggior parte degli errori in una telefonata riguarda i numeri. “Fifteen” e “fifty”, “thirteen” e “thirty” si confondono anche tra madrelingua: per questo si conferma sempre (“one five, fifteen”). Le date vanno dette per esteso (“the twelfth of March”) e le sigle con l’alfabeto fonetico internazionale (Alpha, Bravo, Charlie) che nei nostri corsi facciamo imparare a memoria fin dalla prima lezione.

Gestire i reclami

Un cliente arrabbiato al telefono va prima ascoltato e poi rassicurato: “I understand, I’m sorry about that. Let me see what I can do.” Le frasi di empatia in inglese sono formule, e come tali si possono imparare. Quello che non si può improvvisare è la capacità di capire un accento scozzese o indiano al telefono: si allena con l’ascolto, e nei corsi usiamo registrazioni di chiamate reali con accenti diversi.

Come è strutturato il modulo ILS “Telephoning”

Un modulo di 20 ore, in gruppo da 4 a 6 persone, con simulazioni di telefonate registrate e commentate, esercizi di ascolto con accenti diversi, lessico specifico del settore dell’azienda e un glossario personalizzato. Ogni partecipante riceve alla fine una scheda con le proprie formule più utili, da tenere accanto al telefono.

Dopo il corso, il primo segnale di successo è che i colleghi non passano più le telefonate in inglese alla stessa persona.

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